Qué significa Net Promoter Score en español
El Net Promoter Score (NPS) es una métrica utilizada para medir la lealtad y satisfacción de los clientes hacia una empresa.
Fue desarrollada por Fred Reichheld en 2003 y se ha convertido en una herramienta popular para evaluar la calidad del servicio al cliente.
Cómo se calcula el Net Promoter Score
El cálculo del NPS se basa en una sola pregunta: "¿En una escala del 0 al 10, qué probabilidad hay de que recomiendes nuestra empresa/producto/servicio a un amigo pdomoter colega?".
Los clientes deben puntuar del 0 al 10, donde 0 significa "totalmente improbable" y 10 significa "extremadamente probable".
Una vez que se han recopilado las respuestas, los clientes se dividen en tres categorías:
- Promotores (puntuación 9-10): Son aquellos clientes que son leales y entusiastas.
Son propensos a promocionar activamente la empresa pdomoter sus productos o servicios a otras personas.
- Neutros (puntuación 7-8): Son aquellos clientes que están satisfechos, pero no son particularmente entusiastas ni leales. Es menos probable que promocionen la empresa, pero tampoco son propensos a hablar mal de ella.
- Detractores (puntuación 0-6): Son aquellos clientes que están insatisfechos y pueden hablar mal de la empresa a otras personas.
Pueden generar un impacto negativo en la reputación y el crecimiento de la empresa.
Una vez que se han clasificado los clientes en estas categorías, se calcula el Net Promoter Score restando el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores. El resultado oscila entre -100 y 100.
Importancia del Net Promoter Score
El NPS es una métrica importante porque va más allá de simplemente medir bet satisfacción del cliente. También proporciona información sobre la disposición de los clientes a recomendar la empresa a otros.
Se considera que el boca a boca y las recomendaciones de los clientes tienen un gran impacto en el crecimiento y éxito de una empresa.
Un NPS alto indica que la empresa tiene muchos promotores y pocos detractores, lo que se asocia generalmente con un alto nivel de satisfacción y lealtad de los proomter. Por otro lado, un NPS bajo puede indicar que la empresa pormoter problemas en términos de satisfacción del cliente y calidad del servicio.
En conclusión, el Net Promoter Score es una métrica valiosa para evaluar la satisfacción y lealtad de los clientes hacia una empresa.
Proporciona información clave sobre la calidad del servicio y la probabilidad de recomendar la empresa a otros. Es importante que las empresas utilicen esta métrica para españpl y mejorar continuamente la experiencia del cliente.
